Pelayanan Kenapa harus Pelayanan

Analisis Pelayanan

Dalam arti sempit pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan, maka dalam ruang lingkup yang lebih luas, Pelayanan mengandung makna sebagai aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen atau dalam bisnis sering disebut dengan customer (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Era globalisasi dimana mengharuskan setiap organisasi publik sebagai basis alur birokrasi pemerintahan dituntut untuk dapat meningkatkan sumber daya manusianya yang proaktif terhadap suatu perubahan, dan peningkatan pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat dimana hal ini telah sematkan pada diri setiap pegawai pemerintahan sesuai dengan Kepmenpan No; 63/Kep/M.Pan/7/2004  dan kemudian diperbaharui dengan UU No: 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, jadi setiap organisasi publik maupun swasta sudah barang tentu menghasilkan barang ataupun jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan masyarakat.

Defenisi Pelayanan

Menurut Sinambela (2006:12) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasinya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.

Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto (2006:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan untuk organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Menurut Napitupulu (2007:164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau suatu proses pemenuhan kegiatan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk/jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut Sianipar (2004;4) pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau kelompok orang. Melayani adalah meladeni/membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau  penyerahannya.

Moenir (2006;27) mengatakan pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat

Ciri dan Unsur – Unsur Pelayanan

Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan (Ratminto dan Winarsih, 2006:30) yaitu :

1.        Empati dengan customers, yaitu pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.

2.        Pembatasan prosedur, yaitu prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.

3.        Kejelasan tata cara pelayanan, yaitu tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

4.        Minimalisasi persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

5.        Kejelasan kewenangan, yaitu kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.

6.        Transparansi biaya yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.

7.        Kepastian jadwal dan durasi pelayanan, yaitu jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.

8.        Minimalisasi formulir, yaitu formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).

9.        Maksimalisasi masa berlakunya izin yaitu untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.

10.     Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers yaitu hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.

11.      Efektivitas penanganan keluhan, yaitu pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat segera diselesaikan dengan baik.

Tujuan Pelayanan

Dalam Sinambela (2006:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

a.        Transparan yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b.        Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c.        Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d.        Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e.        Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain

f.         Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Nurdjaman (2004;56), menyebutkan pelayanan berkualitas adalah pelaksanaan pelayanan yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau.

Untuk mencapai tingkat pelayanan prima atau unggul setiap pegawai harus memiliki keterampilan tertentu diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Menguasai pekerjaannya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan mengenai keluhan klien secara profesional.

Standar Pelayanan

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau pun penerima pelayan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pendoman penyelenggaraan pelayanan publik dan untuk memberikan arah bertindak bagi instansi penyedia pelayanan publik. Menurut Mahmudi (2007:220) standar pelayanan publik tersebut adalah:

a.    Prosedur pelayanan

b.    Waktu penyelesaian

c.    Biaya pelayanan

d.    Produk pelayanan

e.    Sarana dan prasarana

f.     Kompentensi petugas pemberi pelayanan

Prinsip Pelayanan

Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Mahmudi (2010:228-229) adalah sebagai berikut :

a.      Kesederhanaan Prosedur

b.      Kejelasan

c.      Kepastian waktu

d.      Akurasi produk pelayanan

e.      Kelengkapan sarana dan prasarana

f.       Keamanan

g.      Tanggung jawab

h.      Kemudahan akses

i.       Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

j.          Kenyamanan

Menurut Surjadi (2012:65) penyelengaaraan pelayanan Publik, harus dapat dipertanggung jawabkan baik kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan pertanggungan pelayanan publik meliputi   prinsip pelayanan sebagai berikut :

1)    Kesederhanaan

2)    Kejelasan

3)    Kepastian dan tepat  Waktu

4)    Akurasi

5)    Tidak diskriminatif 

6)    Tanggung jawab

7)    Kelengkapan sarana dan prasarana

8)    Kemudahan Akses

9)    Kejujuran

10) Kecermatan

11) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

12)  Keamanan  dan Kenyamanan

Penyelenggaraan Prinsip-prinsip pelayanan pada organisasi pemerintah terutama  pada organisasi yang memberikan pelayanan Administrasi kepada masyarakat memerlukan prinsip pelayanan yang benar-benar tangguh agar kualitas pelayanan dapat dirasakan oleh masyarakat secara menyeluruh

Pelayanan Instansi pemerintahan  dan Pelayanan Organisasi Swasta

1.  Pelayanan Publik Instansi Pemerinatahan

Pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintah pada hakekatnya adalah sebagai pelayan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani publik serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama. Karena aparatur pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan professional.

Pelayanan publik adalah pelayanan oleh lembaga-lembaga pemerintah kepada masyarakat disebut dengan istilah, seperti pelayanan masyarakat, pelayanan umum atau pelayanan publik. dalam kepmenpan nomor 63/Kep/M.PAN/7/2004 yang di maksud pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima palayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan ( LAN- 2008:11)

sejalan dengan hal tersebut menurut pendapat Ratminto & Atik Septi Winarsih (2010:223) menyebutkan pelayanan publik, adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara  pelayanan publik sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah bentuk pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah baik yang berupa barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip pelayanan

2.  Pelayanan Organsiasi Swasta

Menurut Morgan dan Murgatroyd dalam Suaedi dan Wardiyanto (2010:16), menyebutkan ada 10 (sepuluh) indikator yang biasa digunakan oleh pelanggan dalam persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan antara lain:

a.        Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu.

b.        Responsiveness, yaitu ketersediaan untuk membantu pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka harapkan.

c.        Competence, yaitu menyangkut pengetahun dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan.

d.        Access, yaitu kemudahan untuk melakukan kontak dengan lembaga penyedia jasa.

e.        Courtesy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan penuh persahabatan.

f.         Communication, yaitu selalu memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, mau mendengarkan mereka yang berarti menjelaskan tentang pelayanan, kemungkinan pilihan, biaya, jaminan pada pelanggan bahwa masalah mereka akan ditangani.

g.        Credibility, yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan pelanggan.

h.        Security, yaitu bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan.

i.          Understanding the costumers, yaitu berusaha untuk mengenal dan memahami kebutuhan pelanggan dan menaruh perhatian pada mereka secara indiviual.

j.           Appearance presentation, yaitu penampilan dari fasilitas fisik, penampilan personel dan peralatan yang digunakan

Perbedaannya dapat diuraikan sebagai berikut:

Perbedaan pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yang menjalankan tugas pokok seta mencari dukungan suara, sedangkan pelayanan yang diselenggarakan oleh pihak swasta bermotif ekonomi mencari keuntungan (Profit).

Dalam pelaksanaan pemberian playanan publik ini dijalankan oleh pemerintah kepada publik haruslah benar-benar mampu seutuhnya menjadikan sebuah pelayanan yang berpihak kepada publik hal ini telah diatur melalui peraturan pemerintah dan undang-undang. Intinya apa yang dibutuhkan oleh publik harus benar-benar dijalankan sesuai dengan aturan hukum yang berlaku seperti tertulis pada standar pelayanan publik yang dibuat oleh pemerintah sehingga pelayanan tersebut dapat terialisasikan apa yang diinginkan oleh pemeritah terhadap publik, dan apa yang diinginkan oleh publik dapat terpenuhi.

Kesimpulan Makna Pelayanan Sesungguhnya

Dapat dirangkumkan bahwa pelayanan merupakan suatu proses untuk memenuhi kebutuhan orang lain, baik bersifat individu swasta maupun yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah.

Pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau masyarakat yang menerima jasa pelayanan berorientasi pada waktu dan dana, semakin cepat atau sedikitnya waktu proses palayanan yang diberikan maka konsumen akan meras puas dan dihargai, selanjutnya biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kemampuan konsumen/masyarakat.




 Lihat Materi Lainnya di Arsip sebelah kanan "Klik" aja
dan kami siap membantu anda silahkan request materi apa saja di kolom komentar atau via email