Prinsip-Prinsip Pelayanan

Prinsip Pelayanan Publik dalam Pengurusan Izin IMB
Pada  BPTPM Kota Dumai 

Oleh:  Rangga Aulia Rahman

  

  Dalam arti sempit pelayanan diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan, maka dalam ruang lingkup yang lebih luas, Pelayanan mengandung makna sebagai aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen atau dalam bisnis sering disebut dengan customer (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki

Kota Dumai merupakan suatu Daerah yang sedang berkembang, tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada aparatur pemerintah merupakan suatu kewajiban yang tidak dapat diabaikan lagi karena hal ini merupakan salah satu tugas dan fungsi pemerintah. Secara fisik, perkembangan suatu kota dapat dicirikan dari penduduknya yang semakin bertambah dan makin padat, bangunannya yang semakin rapat serta pemukiman yang semakin luas dan semakin lengkapnya fasilitas kota. Semakin berkembangnya wilayah perkotaan, maka akan menarik minat masyarakat. Sebagai Kota yang sedang berkembang, kota Dumai memerlukan suatu Instansi sebagai penunjang pembangunan.

Salah satu Instansi yang dapat mewujudkan tatanan bangunan diKota Dumai yaitu Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Dumai(BPTPM). Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) sebagai pelayan masyarakat dituntun untuk selalu pro aktif serta bertanggung jawab memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama dalam hal mengeluarkan izin

Untuk mempermudah masyarakan dalam mengurus Izin dapat dilihat dari alur prosedur pelayanan pada BPTPM sebagai berikut:

Informasi Persyaratan

Bagan I.1                                                                                  

     Prosedur Pelayanan Perizinan/Non perizinan pada BPTPM Kota Dumai

 

(Sumber data : BTPM Kota Dumai Tahun 2016)

Keterangan bagan :

1.    Pemohon diminta informasi tenteng izin yang akan diurus keloket informasi, petugas informasi memberikan penjelasan ke sipemohon.

2.    Pemohon mengisi formulir permhonan dan melengkapi persyaratan.

3.    Pemohon menyerahkan berkas permohonan ke loket pendaftaran, petugas loket pendaftaran memerikasa kelengkapan berkas apabila sudah lengkap dan diparaf oleh kepala sub bagian bidang perizinan dan non perizinan dan kepala sub bidang pengaduan maka :

- si pemohon diberi pengantar untuk membayar retribusi ke bendahara penerima,kemudian bukti pembayaran yang asli diserahkan ke petugas daftar dan yang copynya diserahkan kepada si pemohon sebagai bukti pengambilan izin.

- petugas daftar memberitahukan batas waktu penyelesaian perizinan

- bila berkas tersebut tidak lengkap, maka berkasnya dikembalikan ke sipemohon untuk dilengkapi kembali

4.    Petugas proses mempelajari berkas permohonan apakah perlu atau tidak dilakukan pembahasan oleh tim teknis.

-kalau perlu buat surat undangan kepada tim teknis untuk pembahasan dalam rangka pemeriksaan lapangan oleh rekomendasi tim teknis.

-jika tidak perlu langsung diproses pembuatan naskah perizinan

5.    Rekomendasi tim teknis, apabila diizinkan atau ditolak :

-bila diizinkan berkas pemohonan diteruskan ke bagian proses untuk dibuat naskah perizinan.

-bila tidak, berkas dikembalikan ke sipemohon dan diberi surat penolakan.

6.    Naskah perizianan yang telah diselesaikan diketik dan diteliti kembali oleh kepada bidang pelayanan perizinan terpadu kemudian diproses sebelum ditandatangani oleh kepala bagian.

7.    Penandatanganan naskah perizinan oleh kepala badan.

8.    Registrasi izin dan pengarsipan

9.    Petugas penyerahan izin menerima resi pemabayaran retribusi dari si pemohon dan petugas menyerahkan izin kepada sipemohon.

BPTPM dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2011  tentang Pembentukan Organisasi dan Tata kerja Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Dumai. Didirikannya  BPTPM Kota Dumai untuk menyelenggarakan Pelayanan Perizinan maupun Non perizinan yang prima dan satu pintu dan berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 48 Tahun 2011 tentang Tugas, Fungsi , dan uraian tugas yaitu masing-masing lembaga teknis daerah dalam melaksanakan kewenangan bidang pemerintahan sesuai dengan ruang lingkup tugas dan fungsi BPTPM Kota Dumai melaksanakan kewenangan dibidang pelayanan terpadu dan penanaman modal.

Izin Mendirikan Bangunan juga berpengaruh penting terhadap Kota Dumai dibandingkan dengan izin lainnya yang dikeluarkan oleh BPTPM. karena salah satunya Sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) kota Dumai yang berasal dari Penerbitan IMB yang retribusinya disetorkan ke kas Daerah berdasarkan Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang pajak dan Retribusi. Pajak merupakan biaya kontribusi wajib bagi rakyat suatu negara terhadap negara yang telah didiaminya tersebut, sesuai dengan Peraturan perundang-undangan yang telah menetapkannya dan tidak akan mendapat balas jasa secara langsung, dalam hal ini pajak bersifat wajib bagi seluruh rakyat suatu negara dan dapat dipaksa untuk membayarkannya ketika seseorang belum membayarkannya dikarenakan sudah ada Undang-undang yang mengatur tentang perpajakan yang tidak dapat dihindari oleh setiap warga negara misalnya pajak penghasilan, pajak bumi dan bangunan.

Sedangkan Retribusi merupakan pungutan yang terdapat pada daerah tertentu sebagai balas jasa terhadap seoseorang sebagaimana orang tersebut  telah memberikan izin tertentu atau jasa-jasa tertentu. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Dumai Nomor 10 Tahun 2012 Tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan, Retribusi diBPTPM yaitu dari Penerbitan Izin Mendirikan Bangunan.

Pelayanan publik yang terjadi pada Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Dumai akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan akan menentukan citra dari aparatur itu sendiri. Sehubungan dengan itu untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan dengan memberikan pelayanan yang obyektif kepada masyarakat.

Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyedia jasa pelayanan kepada masyarkat diditentukan oleh layanan yang diberikan kepada masyarakat. Sejauhmana pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terjangakau, mudah, cepat dan efisien baik dari sisi waktu maupun pembiayaannya.

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penjelasan diatas menyatakan bahwa pelayanan merupakan salah satu tugas utama aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan sesuai dengan perundang-undangan.

Menurut Moenir (2006:99), pelayanan adalah semua unit kerja dalam pada organisasi yang bertujuan apapun (menghasilkan jasa atau barang) terdiri dari banyak sub sistem  yang menyatu dalam mekanisme kerja mewujudkan suatu karya akhir dalam bentuk jasa. Menurut Bambang (2011:106), pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan  peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan pendapat diatas, dapat disimpulkan pelayanan publik yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan aturan pokok  peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.

Dalam hal ini Saefullah (2008:28) mengemukakan untuk memberi pelayanan publik yang lebih baik perlu ada upaya untuk memahami sikap dan perubahan kepentingan publik sendiri. Perubahan kehidupan dunia yang begitu cepat mempunyai pengaruh yang lebih cepat pula terhadap perubahan sikap dan perilaku masyarakat secara umum. Dari konsep tersebut , menurut Saefullah sebelum memberikan pelayanan kepada masyrakat, terlebih dahulu pemberi pelayanan (melayani) harus mampu memahami perubahan-perubahan kepentingan publik sendiri.

Menurut pendapat The Liang Gie (2001:17) mengatakan bahwa masyarakat senantiasa mengingat agar pelayanan oleh pemerintah beserta aparat negaranya dilakukan dengan baik, dalam arti antara lain :

1.    Cepat, pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dilakukan secara cepat.

2.    Murah, masyarakat yang memperoleh apa yang diinginkan dalam memenuhi kebutuhan pelayanan dengan biaya muarah.

Ramah , pelayanan yang diberikan dengan sopan danbersahabat

Prinsip-prinsip pelayanan menurut Hardiyansyah ( 2011 : 26-27 ) yang menyatakan Sepuluh prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut :

1.    Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Kesederhanaan sangat mendukung kelancaran pelaksanaan pelayanan publik yang efektif dan efisien.

2.    Kejelasan

Pelayanan yang akan diberikan harus jelas persyaratan teknis maupun administrasinya, prosedur atau tata cara yang harus dipahami. Jelas dalam berbagai hal, sehingga tidak menimbulkan rasa was-was dan tanda tanya dari pihak pelayanan. Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. Rincian biaya pelayanan publik dan tata acara pembayaran.

3.    Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Ketepatan waktu pelayanan akan memberikan kepercayaan yang positif kepada sipelanggan atau penerima pelayanan, sehingga dapat menguntungkan kepada pihak memberi pelayanan.

4.    Akurasi

Akurasi pelayanan umum artinya bahwa produk pelayanan yang diterima oleh publik harus benar, tepat, dan sah. Prinsip ini memberikan kepercayaan yang bernilai positif sekiranya pemberi pelayanan dapat secara konsisten melaksanakan tugas secara benar.

5.    Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan kepasian hukum kepada penerima pelayanan. Pengertian aman bukan hanya menyangkut aman dalam konteks aktivitas, tetapi juga aman dalam hal produk pelayanan yang diberikan kepada penerima pelayanan publik.

6.    Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan ketidakpuasan dalam pelaksanaan umum.

7.    Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika merupakan kelengkapan yang mendukung terciptanya pelayanan yang efektif dan efisien.

8.    Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan umum memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi

9.    Kedesiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan umum harus senantiasa bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.         Kenyamanan

Lingkungan pelayanan umum harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan serta tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain yang dianggap perlu dan disesuaikan dengan kondisi dak kebutuhan jenis pelayanan yang akan diberikan.

Menurut Patton dalam Sinambela (2006:8), pelayanan berkualitas dapat dilakukan dengan konsep layanan sepenuh hati. Artinya layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan :

a.         Emosi

b.         Watak

c.         Keyakinan

d.         Nilai

e.         Sudut pandang dan perasaan

Dari konsep diatas dapat dijelaskan bahwa aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan layanan kepada masyarakat dengan sepenuh hati. Artinya aparatur menjadikan kepuasan masyarakat sebagai tujuan utamanya.

Dalam Sinambela (2006;6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

a.        Transparan yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b.        Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c.        Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d.        Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e.        Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidakmelakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain

f.         Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Menurut Bambang Istianto (2012:111-117), mengatakan prinsip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut :

a.         Kesederhanaan

Mengandung arti bahwa tatacara atau prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

b.         Kejelasan dan Kepastian

Prinsip kejelasan dan kepastian dalam ketatalaksanaan pelayanan umum, lebih menekankan pada aspek-aspek :

1.  Proses arus kerja dalam prosedur tata cara pelayanan

2.  Tata urutan atau bagan alur penanganan pelayanan, serta nama-nama loket dan petugas masing-masing perlu dievakuasikan, dipasang secara terbuka dan jelas.

c.         Keamanan

Proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.

d.         Keterbukaan

Prosedur / tata cara, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya / tarif serta hal-hal lain yang berkaitan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak menerima.

e.         Efisiensi

Lemahnya pelayanan publik menurut moenir (2006:40) dimungkin oleh beberapa    sebab, diantaranya adalah :

1.        Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya, akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. akibat wajar dari ini ialah tidak adanya disiplin kerja.

2.       Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak ada tidak memadai sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan.

3.        Pengorganisasian tugas pelayan yang belum serasi, sehingga terjadi kesimpang siuran penanganan tugas, tumpang tindah (over lapping) atau tercecernya tugas tidak ada yang menanggani.

4.     Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal, akibatnya pegawai tidak tenang dalam bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalam jam kerja dengan cara antara lain “menjual” jasa pelayanan.

5.        Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya, akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.

6.         Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai, akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.

Pelaksanaan prinsip-prinsip pelayanan dalam penerbitan IMB pada Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Dumai, terdapat beberapa faktor pendukung dalam pelaksanaanya, yaitu :Adanya fasilitas pendukung yang dibutuhkan masyarakat. Pada Kantor BPTPM Kota Dumai terdapat juga loket pelayanan dan ruang tunggu yang bersih sehingga masyarakat merasa nyaman didalam menunggu proses pelayanan.  Adanya kepastian hukum dalam pengurusan IMB  kepada masyarakat yang di berikan BPTPM Kota Dumai, sehingga menimbulkan rasa aman tentram dan rasa percaya bagi masyarakat,

DAFTAR PUSTAKA

Hardiansyah, Gava Media, Yogyakarta, 2011

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara      Jakarta, 2006

Saefullah, Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik Prespektif Manajemen SDM dalam Era Desentralisasi, aipi dan pk2w lemlit unpad, Bandung 2008

Sinambela, Lijan, Poltak, Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta, 2008

The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern, Liberty, Yogyakarta, 2011.

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelayanan Publik