Pelayanan Publik

PELAYANAN PUBLIK

Oleh: R. Dinar

Pelaksanaan pelayanan masyarakat sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan norma keadilan, ekonomi dan ruang lingkup pelayanan yang sangat luas. Pelayanan terhadap masyarakat merupakan salah satu tugas yang harus dilaksanakan oleh pemerintah daerah maupun pemerintah pusat, hal ini berlaku untuk setiap tingkatan pemerintah yang ada, karena pada dasarnya semua pemerintah berasal dari kekuasaan yang diberikan oleh rakyat baik secara langsung maupun tidak langsung.

Masyarakat merupakan pemegang kedaulatan tertinggi yang memberikan legitimasi terhadap penyelenggaraan kekuasaan pemerintah. Pemerintah yang melayani masyarakatnya sesuai dengan aspirasi masyarakat tersebut akan mendapat dukungan dan kepercayaan dari masyarakat daripada pemerintah yang menjalankan kekuasaan tanpa memperhatikan keinginan masyarakat yang dipimpinnya.

Aspirasi masyarakat yang merupakan keinginan masyarakat harus dapat ditampung, namun juga pemerintah sudah seharusnya dapat menyaring aspirasi tersebut sehingga aspirasi yang ada tidak menimbulkan permasalahan yang baru. Aspirasi masyarakat dapat juga diartikan sebagai bentuk keinginan hatinurani masyarakat terhadap pelaksanaan penyelenggaraan pemerintah, penyelenggaraan pembangunan serta keinginan pelayanan yang baik, yang mana pada akhirnya akan bermuara pada satu tujuan yaitu keinginan mendapatkan kualitas hidup yang lebih baik.

Masyarakat pada umumnya mengharapkan pelayanan yang baik, ramah, biaya pelayanan yang terjangkau dan waktu pengurusan yang cepat. Pelayanan yang buruk, memakan waktu yang lama dan biaya jasa pelayanan yang memberatkan masyarakat tidak mampu akan menimbulkan citra negatif bagi pemerintah tersebut. Dalam pelayanan yang diberikan oleh aparatur birokrasi pemerintahan di Indonesia adalah hal yang bersifat umum dan telah banyak terjadi, lambat dan berbelit-belit penyelesaian administrasi urusan yang dilayani terhadap masyarakat.
Pemerintah dalam melaksanakan tugas-tugasnya dilakukan melalui lembaga-lembaga pemerintah yang terdiri dari pemerintah pusat, pemerintah daerah (Propinsi dan Kabupaten/Kota). Untuk memudahkan pelayanan dan pengaturan, struktur organisasi pemerintah daerah Kabupaten/Kota dibentuk pemerintah Kecamatan yang membawahi organisasi Kelurahan dan khusus daerah kabupaten dibentuk pemerintahan Desa yang berada pada hirarkie langsung dengan pihak Kabupaten.
Pelayanan kepada masyarakat pada pemerintahan daerah dilakukan melalui jenjang-jenjang yang sistematis, berawal dari organisasi kelurahan, pemerintah kecamatan, pemerintah kabupaten/kota serta dibantu oleh beberapa lembaga teknis daerah dan dinas-dinas daerah. pelayanan diartikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung mau pun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, Munir dalam Pasalong (2008;198).
Pelayanan publik (public service)  adalah pelayanan yang diberikan  kepada masyarakat  umum yang menjadi warga negara atau secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan.  Menurut pendapat Budiono (2009:25) mengatakan pelayanan memiliki makna pengabdian yang menguatkan efesiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku bukan dilayani, mendorong bukan  menghambat, mempermudah bukan mempersulit,  sederhana bukan berbelit-belit, terbuka untuk semua orang bukan hanya untuk segelintir orang.

Sedangkan menurut Soetopo (1999:164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.Istilah Service/layanan sebagai “ melakukan bagi Orang lain”  dan setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut yakni jasa, Layanan, Service. Sebagai layanan istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (Induvidu maupun Kelompok) kepada pihak lain. Fandy Tjiptono (2011: 3).

Menurut Napitupulu (2007:144), pelayanan publik adalah semua orang yang bekerja pada lembaga pemerintahan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat guna pemenuhan berbagai kebutuhan akan barang dan jasa. Sedangkan menurut Mahmudi (2007:213), pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Ratminto (2010:68) menyebutkan Pelayanan Publik/Umum: Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah (pusat/ daerah) dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan Publik: segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah (pusat/daerah) dan di lingkungan  BUMN/BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan, segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar pola penyelenggaraan pelayanan yang mudah diakses oleh publik. 
Pelayanan publik dalam kehidupan sosial perlu diperlukan secara layak, mengingat pelayanan adalah kebutuhan dasar sosial bagi setiap individu. Secara khusus pelayanan publik dewasa ini telah banyak mendapat sorotan dari kalangan masyarakat, ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah daerah menimbulkan dampak yang sangat buruk yaitu kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.